作为一名酒店员工首先必须要有较强的"服从意识"，如果没有服从意识就不能成为一名合格的酒店员工，因为他（她）可能未等明白过来什么是"服务"时就已经被开掉了，而真正有了服从意识的员工不仅可以保全自己，而且还能维护大家。理论的东西说起来太空、太玄，那么我们先来读一篇近期发表在《钱江晚报》的文章吧，全文如下：

前不久，整个德国都震惊了，德国一家电视台提出高薪，征集"10秒钟惊险镜头"活动。在诸多参赛作品，一个名叫"卧倒"的镜头以绝对的优势夺冠军。拍摄这10秒钟镜头的作者是一位名不经传刚刚踏入工作岗位的年轻人，对于这个作品，每个人都渴望一睹为快。
可以毫不夸张地说，德国在那10秒钟后足足肃静了10分钟。

镜头是这样的：

在一个火车站，一个扳道工正走向自己的岗位，去为一列徐徐而来的火车扳动道岔。这时在铁轨的另一头，哈有一列火车从相反的方向驶近车站。假如他不及时扳岔，两列火车必定相撞。

这时，他无意中回过头一看，发现自己的儿子正在铁轨那一端玩耍，而那列开始进站的火车就行驶在这条铁轨上。是抢救儿子，还是扳道避免一场灾难可以选择的时间太少。那一刻，他威严地朝儿子喊了声"卧倒！"

同时，冲过去扳动了道岔。

一眨眼的工夫，这列火车进入了预定的轨道。车上的旅客丝毫不知道，他们的生命曾今千钧一发，他们也丝毫不知道，一个小生命卧在铁轨边火车在轰鸣着驶过，孩子丝毫未伤。那一幕刚好被一个从此经过的记者摄入镜头里。

人们猜测，那个扳道工一定是一个非常优秀的人。

后来，人们才知道，那个扳道工是一个普普通通的人。

他唯一的优点就是忠于职守，没误工过一秒钟。

而更让人意想不到的是，他的儿子是个弱智儿童。

他告诉记者，他曾一遍一遍地对儿子这样说："你长大后能干的工作太少了，你必须有一样是出色的。"

儿子听不懂父亲的话，依然傻呼呼的，但在生命攸关的那一秒钟，他却"卧倒"了，这就是他在跟父亲玩打仗游戏时，唯一听懂，并做得最出色的动作。

看了这篇文章，联想到酒店培训工作以及来去匆匆的酒店员工。觉得很有必要让大家知道为什么酒店首先应有良好的服从意识。我们的员工在服务操作中常会遇到很多问题：为什么不能用左手递物？（穆斯林认为左手为不洁之手，递物不尊重客人）；为什么撤换烟缸一定要用一只干净的烟缸压在脏的烟缸上，收回后再放上干净的烟缸？（为了不使烟灰或渣物飞出或掉落）；为什么上白葡萄酒时要配用冰桶，而红葡萄酒则不需要？（因为白葡萄酒在低温下口感最好）；为什么清扫客房时抹布要折叠使用？（以保证每次擦拭都是干净的抹面）；为什么消毒剂、清洁剂必须先放入清水中而不可以直接使用？（以免腐蚀器物）；为什么枕套的开口一侧朝向必须与床头柜方向相反？（以免客人将物品入进枕套忘记）。操作规程只告诉你这样做，没解释为什么，因为需要了解和知道的东西太多了。

酒店是个接待五湖四海各国各界人士的地方，文化、信仰、习惯、饮食、语言等方面的不同，会给我们的服务带来不同的要求，如何满足客人的需要而又最大限度地减少投诉？于是，在总结了前人的许多失误和挫折后产生了《操作程序》，产生了《员工手册》，产生了《礼仪规范》，产生了相适应的"星级酒店业务知识"。于是有了酒店的培训部门。而每一位新员工不可能在全面培训后，弄懂如此多的"为什么"再去上岗操作。怎么办呢？只有一个办法，边干边学。这还不行，因为会有许多差错等到你总结完了、学完了，你的客人也逃完了，再怎么办呢？只有一个办法，设立许多条条框框来约束你的行为，如服务是有《操作程序》，作为员工有《员工手册》，接待客人有《礼仪规范》等等。规定细化到指路是的手势，接电话的语言等等，有了如此多的条条框框，剩下的问题就是服从。要求员工必须服从规章制度的各项要求，它是各项服务产品的质量保证，是安全生产的质量保证。如厨师不得穿拖鞋上班（没有人告诉你厨师从事的职业与开水、热油打交道，地面会打滑很危险）；如楼层清洁员打扫卫生间时需戴手套（没有人会详细地告诉你哪些清洁剂会对皮肤有伤害），但作为员工必须服从。

一个员工首先有了良好的服从意识，才能保证自身的安全、产品的安全、服务的安全，才能有条件在工作中不断地了解许多"为什么"，才能更好地保护自己和他人不受伤害，才能有条件逐步深入地了解酒店是什么，服务是什么？

有时会出现因不理解而产生的误会，而这种误会会给员工带来抵触情绪，如，一个胸牌几角钱的东西，丢了却要罚二十元钱。不合理（他不知道这种牌子一旦被别有用心的人捡去会给酒店带来怎样的后果）。有一次，一位员工把理论书丢了，我们按照规定处以三倍的罚款，她愤怒地说："这简直在宰人。"其实，她不知道，此书不单卖，需按三本一套，从旅游局订购，而这本书是新员工进店时的理论培训教材，一旦丢失，就会给后来人带来许多培训方面的不便。另外，作为一个员工在有"规定"的前提下明知丢书必罚，还是丢了，可见服从意识之差，如能花小钱买教训，还真是划算呢！
如果说一个服务员必须具备服务意识和服从意识的话，那我觉得应首先学会服从意识，因为它是你服务工作的生命线，如果由于你的不"服从"，三次甲类过失或两次乙类过失再或一次丙类过失都将丢掉饭碗，何谈服务？因此，我主张所有的员工应经常看看《操作程序》，对照一下《员工手册》，落实一下《礼仪规范》。这样才能使我们的"服务"之树长青、长绿，正像前面文章提到的儿子，虽然他是个弱智儿童，因为服从了"卧倒"的命令，所以留住了生命。像那个父亲，虽然自己的儿子在铁轨的那端玩耍，因为服从了工作的需要才保住了众多旅客和财产的安全。有时不管你理解不理解，服从是很有好处的。为了你，为了他，为了大家，为了酒店，请加强服从意识。
　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　--摘自〈饭店世界〉