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美心门业：营销基于生命的本意
(原刊于销售与市场杂志2002年6月上半月）
能在10分钟内让我们这些常年与优秀企业打交道的营销"老江湖"感到大开眼界的企业肯定不简单，美心集团不是这样一个不简单的企业；能让人产这些见惯了大企业家的营销人深度感染的老板肯定不一般，美心的董事长夏明宪就是这样一个不一般的企业家。
我们习惯把成功的原因想得很复杂，美心老总夏明宪却把成长的理由说得很简单："做好人之初，饿了吃饭，冷了穿衣。"简单是大彻大悟的境界。
特约撰稿
刘春雄
（四）服务：不是为张扬，而是因需要
美心观点
销售始于售后服务。
服务不是厂商的技术问题，而是事关顾客正常生活的问题
老板语录
服务不是为了企业张扬，而是因为顾客需要。
经理之言（销售总经理苏文香）
服务要适度。过度服务不仅是企业资源的浪费，也是对顾客正常生活的"搔扰"。
顾客评价
美心的服务速度比110还要快
美心方法
在美心，关于服务的段子很多。经销商讲过一个很感人的故事；某退休老干部家庭，老两口全身瘫痪，美心服务人员采取了很多特殊服务措施，感动了顾客。由于顾客对美心的服务人员信任有加，竟将自己的存折密码告诉美心安装工，让安装工替自己去银行取钱。
美心的服务是全方位的，即涵盖售前、售中、售后服务。美心的售前服务实际上是一种"导购"，即向那些不具备常识的普通消费者传授专业知识，帮助顾客挑选，甚至帮助顾客设计。因为门不是独立使用的家庭用品，应该成为整个家庭和谐装饰的有机组成部分。美心门虽然很美，美心门与家庭装饰和谐就会使美心门更美。美心的售前服务就是要达成此目的。
美心人非常明白"销售始于售后"的道理，每一次售后服务都为下次销售创始机会。当见惯了"交钱就交脸"的顾客享受到美心快捷、满意的服务时，美心的服务就变成"口碑"，在亲朋友好友同事间广为流传。
美心对服务的心得并不在于对服务重要性的简单认识，而在于对服务本质的深刻理解。服务是什么？有的企业把服务当作一种张扬，制定很多程式化的服务，不管顾客是否需要，到期就向顾客提供服务。如某些知名企业不仅在产品安装时提供良好服务，而且每隔一个月打一次电话，刚开始顾客还感觉很好，逐渐就觉得是一种负担，不胜其烦。
美心在初期也出现过上述问题，但很快就发现提供顾客不需要的服务不仅是公司一种资源浪费，也是强加在顾客身上的负担，用美心的话说就是"对顾客正常生活的搔扰"。于是，美心提出了"适度服务"的概念，即在顾客最需要的时候提供最满意的服务。"
顾客什么时候最需要服务？美心分析发现二种情形需要服务：第一是产品磨合期，由于产品磨合障碍或使用不当而需要服务；第二是意外事件，如钥匙丢失、忘带钥匙、被反锁在门内等需要服务。针对第一种情形，美心在安装后的第一天，第一周务打一次电话，问询使用情况，讲解使用要点，以后就不再以服务为借口打扰顾客的正常生活；针对第二种情形，美心只在顾客提出要求（如打美心服务热线）时及时提供服务。美心在服务时特别强调"提供最快捷的服务"。
在售后服务上，美心坚持二项原则：一是"小区域服务"原则；二是;谁安装，谁服务"原则。这二项原则都是为了保证向顾客提供最快捷的服务。
美心的"小区域服务"，就是尽可能划小某个服务中心的服务范围，保证能在短时间内到达顾客家里，尽可能地减少顾客的服务等待时间。
美心"谁安装，谁服务"的原则同样是保证提供快捷、准确服务的法宝。因为只有安装者清楚顾客的家在什么地方。怎样才能最快速地到达顾客的家，同样也只有安装者最清楚顾客门（或锁）的型号，房屋结构以及应该携带的维修工具、配件等。
由于美心的热线电话传播范围广，服务快捷，有些顾客称赞美心"服务速度比110还快"。有一些非美心防盗门用户遇到困难也要求美心提供服务，对此，美心都尽可能予以满足。
采访感悟
企业都在提倡"以顾客为中心"但目前在服务领域二种典型的做法却是典型的"以厂商为中心"；一种是漠视顾客的需要，在顾客需要时不提供服务或不提供满意的服务；另一种是提供过度服务，无论顾客是否需要都提供强加的服务。美心提出只在"产品磨合期或顾客需要"的时候提供服务，坚持由"最接近顾客的人"提供服务，是真正的"以顾客为中心"的做法。
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